泰安泰山港华燃气有限公司

优质服务行为准则、岗位职责

一、服务性关键岗位名录及主要工作内容

（一）燃气营业岗位：接待用户来访、受理用户申请、报装、变更、过户、销户并办理手续。

（二）燃气服务热线岗位：从事24小时客户热线的接听工作，受理各项业务、解答客服咨询并将意见反馈到有关部门。

（三）燃气具销售岗位：负责公司燃气具的销售和经营工作。

（四）燃气具售后维修岗位：负责公司销售燃气具的售后服务。

（五）客户抄表岗位：定期到用户抄表，记录用气量，发放账单，催缴气款。

（六）客户维修、急修岗位：负责公司规定范围内客户燃气设施的安全检查、改装、抢险、抢修、维修和拆除。

（七）燃气点火岗位：在符合安全使用标准的情况下，按照预约时间为用户开通气服务。

（八）窗口缴费岗位：

1、气费缴费及查询业务（用户可在柜台通过现金、银行卡、微信或支付宝扫码支付等方式完成缴费业务）。

2、提供IC卡充值等业务。

3、提供气费缴费凭证、用气缴费明细打印。

4、办理和取消中国银行、邮政银行的代扣业务（用户需携带户主身份证、签约代扣银行存折或储蓄卡）。

5、用户可在柜台提交申请说明及相关资料办理退费业务。

二、服务性关键岗位行为准则

（一）职业道德标准

1、熟悉相关法律法规，掌握燃气基础常识，热爱燃气事业，自觉维护公司利益和形象，时刻注意言行举止，杜绝有损公司利益和形象的行为。

2、始终奉行“泰山燃气，让您满意”的服务宗旨，致力于为客户供应安全可靠的燃气并提供亲切、专业和高效率的服务，同时致力于保护及改善环境。

3、爱岗敬业、钻研相关岗位知识与技能，不断提高工作能力和水平，确保完成生产、工作任务，满足工作要求。

4、遵守社会公德、注重个人品德修养，诚实守信、团结友爱、相互尊重、相互合作，相互支持、互谅互让，时刻保持良好的精神面貌。

5、忠于职守，严于律己，不畏难回避，相互推诿或无故拖延，更不消极怠工，不因个人情绪影响工作，不刁难客户，谢绝客户小费以及其他馈赠。

6、恪尽职守，廉洁奉公，不从事或出资公司之外与公司业务类似或职务上有关的经营，不兼任与公司利益相冲突的职务，也不泄露公司商业机密。

（二）服务礼仪标准

1、着装仪表标准

（1）凡公司统一配置工作制服的岗位，员工必须严格按照规范要求穿着。

（2）着装统一：男员工：宜穿衬衫、西服、有领T恤、皮鞋;不可穿休闲装、牛仔裤、短裤、汗背心、无领T恤、运动装、沙滩鞋、拖鞋；女员工：宜穿西服套装、套裙、衬衣、皮鞋、系带凉鞋；不可穿短裤、超短裤、牛仔裤、运动装、沙滩鞋、拖鞋。

（3）仪表端庄。应穿着整洁、大方、得体的服饰，不可留怪异发型，染亮艳发色。男员工不可留胡子，蓄长发，刺身露体。

2、服务制度标准

（1）首问负责制：在公司所有工作岗位、办公场所和公司经营区域范围内，首先接到客户来访、咨询、申请办理业务、投诉等事项的员工即是首问负责人，要负责向客户提供解答、办理业务或指引、转办等有关服务，使客户来访得到最为迅速、快捷、周到、满意地解决制度。

（2）微笑服务制：在服务工作中，态度亲切友好，精神饱满，回答问题，面带微笑，不做作，自然大方。尊重客户，对客户一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄，时刻保持微笑服务，让现场客户“看到我的微笑”，让电话客户“聆听到我的微笑”。

（三）形体动作标准

1、精神饱满、落落的大方

2、站姿正直平稳，不摇晃、不倚靠他物。

3、坐姿端正自然，不前俯后仰、不东倒西歪，不摇腿翘脚；

4、走姿平稳，不拖沓。

5、办理业务动作快捷熟练，解说业务动作不过大、不叉腰、不抱胸；按客户阅读方向递送资料，动作轻捷，不抛不丢。

三、有关说明

本服务指南根据法律法规规章相关内容的修改变动情况和工作实际要求，予以实时更新。