泰安泰山港华燃气有限公司

                             政务服务热线诉求处理管理办法

 

为更快更好地接收、处置和解决用户各类诉求、舆情，理顺内部流程，明确责任分工，提高用户满意度，提升公司服务水平和工作效率，根据《城镇燃气行业服务规范》、泰安市大数据中心《关于进一步做好2024年度热线考核工作的通知》，结合公司实际，制订本管理办法。

一、政务服务热线工作领导小组

组  长：曹俊锋

副组长：杨永溪、罗启慧

成  员：孙玉梅、薛维勇、刘建瑞、武硕、马德锋、刘春来、刘海心及各部门负责人

领导小组下设办公室，办公室设在调度中心，杨永溪兼任办公室主任，为热线工作分管领导，马德锋、陈仲俭为副主任，邱蕾为联络员。领导小组办公室负责安排落实领导小组的各项决策和部署以及政务服务热线用户诉求事项处理管理工作的统筹、协调和跟进等相关工作。

二、领导小组工作职责

（一）负责落实政务服务热线工作要求，不断提高公司热线服务水平。

（二）领导小组要定期召开会议，研究分析当前公司服务工作中存在的问题、用户反映集中问题、久拖不决的投诉问题，提出解决方案或工作建议，监督相关部门落实，不断改进和提升公司服务水平。

（三）负责对客户诉求的合理性、申诉理由、客户合理诉求的不满意工单等进行分析，对承办部门落实情况进行评价，查找造成客户合理诉求不满意的原因、认定部门责任。

（四）对政务服务热线、主管部门或集团公司督办事项进行决策，界定责任，追究不作为人员。

（五）对各相关部门工单落实、处理情况进行综合研判，定期考核区分优劣，绩效考核奖惩兑现。

三、热线处理工作要求

（一）各承办部门要提高政治站位和工作敏感度，切实把用户和市民的关注点放在第一位，积极主动开展矛盾化解工作，制订行之有效的方法和措施，及时快速处置热线诉求。

（二）各承办部门要高度重视，切实肩负起投诉处理第一责任人的职责，积极主动开展工作，把问题解决在源头，把矛盾化解在基层，把影响控制在最小范围。

（三）各承办部门要认真服从工作小组的调度和工单安排，对交办的事项必须高度重视，加强沟通协作，立即协调、及时回复、快速解决。   

四、热线工作考核内容

（一）政务服务中心转办的12345用户来电诉求事项。

（二）政务服务中心转办的国务院“互联网+督查”、省政务平台用户诉求事项。

（三）公用事业服务中心转办用户诉求事项。

五、热线工单受理承办部门

根据公司部门架构、职责分工、工作范围，在领导小组的统一部署下，各承办受理部门接收由调度中心下发的各类工单，承办部门安排专人进行快速、妥善处置，部门主管负责督导跟进；对待不满意及未解决工单，部门主管进行处置，分管领导跟进工单处置情况。具体业务分工见下表：

安全技术部积极参与或指导帮助各类服务处置过程中涉及的安全问题的处理，给予意见或根据总经理指派直接参加处置工作。

当承办部门涉及到以下方面投诉的：安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；涉及媒体、消协、政府机关、可能进入司法程序的、客户可能采取过激行为的工单，立即报告公司领导小组组织相关人员讨论处理，最终方案经领导小组组长批准后承办部门执行。

以上承办的工单类型中未涉及到的工单，由领导小组指定安排业务部门承办。

六、热线办理工作制度

（一）各承办部门设置专门接单员，接收处理考核内容中的各类转办单。

（二）各承办部门接单员接到转办单后，须立即安排联系用户，问明用户诉求，在三个工作日内给予解决处理，并电话回访客户意见，处理结果经部门负责人签字后以书面形式反馈调度中心。

（三）各承办部门回复工单要实事求是，合理诉求处理好，不合理诉求解释好，简明扼要，条理清晰，引用规范、标准要准确。如符合不计入考核事项相关条件的请在回复工单时一并提交支撑材料，以便在回复工单时一起提交12345。

（四）承办部门在接到12345工单后，与用户联系落实情况，经初步办理确需其它部门配合的，填写《工单联合处理审批表》经承办部门及分管领导、领导小组签批后转调度中心，调度中心协调相关部门参加处理，申请部门主持联合处理并将处理结果书面回复调度中心。

（五）承办部门在接到12345工单后，与用户联系落实情况，确实不属于本部门处理范围的，填写《不予受理转办工单审批表》经承办部门及分管领导、领导小组签批后转调度中心，调度中心根据审批表转相关承办部门，无《不予受理转办工单审批表》视为原承办部门处理。（此审批表须在接单后1个工作日内提交，超期不予受理。）

（六）承办部门要高度重视短时间内重复反映问题、集中反映问题、敏感问题、久拖未解决的问题，及时报分管领导研究，并就每个问题单独建立台账，提出解决方案经分管领导审批，报热线工作领导小组同意后实施。

（七）经12345回访结果为不满意及未解决的工单，承办部门要积极跟进处理，最大努力解决问题或达到用户满意。对于跟进处理后用户明确表示满意的工单可以申请进行复核，12345会再次对此工单进行回访，并根据回访结果确定最终的工单办理结果。对跟进处理后依然不满意的工单必须进行申诉，申诉填报《内部督办台账》及《申诉单》，经部门负责人及分管领导同意后上报，热线工作领导小组审核通过后由调度中心代为上报申诉。

七、热线办理评价制度

（一）考核指标

每月10日，热线工作领导小组考核承办部门上月度客户诉求承办量、一次办好率、一次解决率，综合满意率、综合解决率。各指标分值为:承办量4分，一次办好率8分，一次解决率 8 分,综合解决率40 分，综合满意率40分(取消下限，按率得分)。

1.承办量得分=〔0.6+0.4×(本部门满意工单数÷公司承办部门中的最高满意工单数)]×4

2.一次办好率=(满意工单数+基本满意工单数)/(满意

工单数+基本满意工单数+不满意工单数)

3.综合满意率=(满意工单数+基本满意工单数+审核通过数)/(满意工单数+基本满意工单数+不满意工单数）

4.一次解决率=(解决工单数+基本解决工单数)/( 解决

工单数+基本解决工单数+未解决工单数)

5.综合解决率=(解决工单数+基本解决工单数+审核通过数)

/(解决工单数+基本解决工单数+未解决工单数)

（二）扣分项目

1.全年承办量同比增幅每增加一个百分点，扣分0.2分，扣分底限2分。

承办量同比增幅=(本年累计承办量-去年同期累计承办量)/去年同期累计承办量。

2.承办部门接单后未及时回复用户联系处理的，每件扣1分；回复12345内容与回复用户不一致或弄虚作假的，查实后每件扣2分。

3.承办部门未在规定时限内回复调度中心处理结果的，每件扣1分。

4.因承办部门工作人员服务态度造成的不满意工单，每件扣2分。

5.承办部门提报的复核工单，如复核结果仍为不满意或未解决的，每件扣2分。

6.《内部督办台账》和《申诉单》由热线工作领导小组进行初审，如有随意提报、事实依据不清、回复处置内容流于形式、或无事实依据等情况，每次扣分1分；所有不满意工单申诉必须进行申诉，未申诉的每件扣2分。

7.被市政务服务热线、上级主管部门、集团公司专项督办的，相关承办部门扣2分。

8.因工作推诿扯皮、效率低下，或拒不执行热线领导小组工作安排的，每件扣2分。

八、奖罚考核

政务服务热线工作领导小组每月度、年度对各相关部门服务工作进行考核评价，从处置效率、办理效果、服务质量以及回访用户反馈等方面进行综合评价。

（一）经12345考核首判为不满意或未解决的工单，在月度绩效考核中奖惩兑现，每件扣罚200元。

（二）按照公司经营绩效考核指标，12345考核结果为不满意或未解决的工单，申诉未通过计入考核的，每件扣罚500元，在年度考核结束月绩效考核中奖惩兑现。

（三）各承办部门年度考核综合得分将纳入全年绩效考核，年终奖惩兑现。

（四）全年有6次月度考核成绩最后一名，取消该部门当年评先树优资格，扣罚部门绩效2000元，对部门负责人和相关人员追责，根据情节轻重、影响大小按照员工手册规定给予相应处分。

公司各部门要高度重视优质服务工作开展，严格落实工作职责，按照“谁主管、谁负责”的原则，切实提高用户诉求满意率，全面提升公司优质服务质量和水平，真正做到让用户满意，让政府放心。

九、本办法自公司发布起开始执行。本办法执行过程中如遇上级政策要求发生变化，按上级政策规定执行。