泰安泰山港华燃气有限公司
优质服务公开承诺
一、供气可靠程度承诺及目标任务
目标：遇到突发或紧急情况，严格按照法规规范要求，履行停供气和及时恢复供气等公告责任。
（一）落实措施 暂停燃气供应，提前48小时通知 （紧急事故除外）；恢复燃气供应24小时内（紧急事故除外）。
（二）完成时限 除紧急事故外24小时恢复燃气供应
（三）责任人 彭德志
（四）公开电话 （0538）8227085
二、供气安全承诺及目标任务
目标：燃气管网事故抢险抢修合格率100%。
（一）落实措施 及时接听对外服务电话并按时办理业务；客户投诉三个工作日内解决问题并回复客户或告知客户解决方法和所需时间；客户建议三个工作日内回复客户及告知建议采纳情况。
（二）完成时限 城区内30分钟到达
（三）责任人 吕文保
（四）公开电话 （0538）8227085；6987771 24小时值班
三、热线服务、效率和方便程度承诺及目标任务
目标：实施承诺服务制度，公开承诺服务内容和服务标准，履行承诺服务责任。
（一）落实措施 及时接听对外服务电话并按时办理业务；客户投诉三个工作日内解决问题并回复客户或告知客户解决方法和所需时间；客户建议三个工作日内回复客户及告知建议采纳情况。
（二）完成时限 即时办理。
（三）责任人 陆进
（四）公开电话 (0538）8261036
四、处理客户意见承诺事项及目标任务
目标：按规定时限回复办理意见，完善内部服务质量监督，及时对客户进行回访，征求客户意见，客户投诉率低于万分之五。
（一）落实措施 公布监督举报电话，开通提供服务热线并坚持24小时值班，客户投诉三个工作日内解决问题并回复客户或告知客户解决方法和所需时间；客户建议三个工作日内回复客户及告知建议采纳情况。
（二）完成时限 即时或三个工作日内或告知客户所需时间。
（三）责任人 陆进
（四）公开电话 （0538）8261036
五、民用燃气开户、报装业务承诺事项及目标任务
目标：及时接待客户咨询、办理民用客户燃气开户业务，按规定时限回复办理意见，完善内部服务质量监督，及时对客户回复办理结果，征求客户意见。
（一）落实措施 及时接听对外服务电话并按时办理业务；客户投诉三个工作日内解决问题并回复客户或告知客户解决方法和所需时间；客户建议三个工作日内回复客户及告知建议采纳情况。
（二）完成时限 咨询业务即时办理；天然气报装时限8个工作日（不含设计、施工时间）；其中申请受理0.5个工作日，制定方案6.5个工作日，验收通气1个工作日。
（三）责任人及公开电话
序号 |
部门名称 |
服务区域 |
地点 |
责任人 |
公开电话 |
新建项目 | |||||
1 |
泰安市公共行政服务中心燃气报装窗口 |
环山路以南，博阳路以西，京福以东，京沪以北 |
泰山大街337号泰山国际会展中心二楼东厅 |
李 琳 |
（0538）6268007 |
2 |
泰安高新区政务服务中心燃气报装窗口 |
高新区行政区域 |
泰安市岱岳区南天门大街2555号 |
张 蒙 |
（0538）8937379 |
个人、零星户 | |||||
1 |
市场发展部 |
泰城城区 |
东岳大街 245号 |
冯成刚 |
（0538）8216379 |
2 |
高新区分公司 |
京沪高速以南、博阳路以东、京沪高铁以东 |
龙潭南路安居幸福里西门 |
刘春来 |
（0538）8937381 |
3 |
泰西分公司 |
长城路以西至道朗镇、京沪高速以北至环山路 |
高铁前路华新新干线 |
梁长明 |
（0538）8560562 |
六、工商燃气开户、报装业务承诺事项及目标任务
目标：及时接待客户咨询、办理工商客户燃气开户业务，按规定时限回复办理意见，完善内部服务质量监督，及时对客户回复办理结果，征求客户意见。
（一）落实措施 及时接听对外服务电话并按时办理业务；客户投诉三个工作日内解决问题并回复客户或告知客户解决方法和所需时间；客户建议三个工作日内回复客户及告知建议采纳情况。
（二）完成时限 咨询业务即时办理；天然气报装时限8个工作日（不含设计、施工时间）；其中申请受理0.5个工作日，制定方案6.5个工作日，验收通气1个工作日。
（三）责任人及公开电话
序号 |
部门名称 |
服务区域 |
地点 |
责任人 |
公开电话 |
1 |
市场发展部 |
泰城城区 |
东岳大街 245号 |
冯成刚 |
（0538）6272161 |
2 |
高新区分公司 |
京沪高速以南、博阳路以东、京沪高铁以东 |
龙潭南路安居幸福里西门 |
刘春来 |
（0538）8937381 |
3 |
泰西分公司 |
长城路以西至道朗镇、京沪高速以北至环山路 |
高铁前路华新新干线 |
梁长明 |
（0538）8560562 |
七、工程施工承诺事项及目标任务
目标：按时、保质、保量完成工程施工建设任务，及时接待客户提出的咨询，按规定时限回复办理意见，完善内部服务质量监督，及时对客户回复办理结果，征求客户意见。
（一）落实措施 及时接听对外服务电话并快速落实处理；客户投诉三个工作日内解决问题并回复客户或告知客户解决方法和所需时间；客户建议三个工作日内回复客户及告知建议采纳情况。
（二）完成时限 即时办理。
（三）责任人 薛维勇
（四）公开电话 （0538）6272997
八、服务咨询、燃气具销售、安装、维修和售后服务
目标：向客户提供亲切、专业和高效率的业务咨询及燃气具销售、安装、维修及售后服务，及时解答客户咨询并按规定时限回复办理意见，完善内部服务质量监督，及时对客户回复办理结果，征求客户意见。
（一）落实措施 热情、规范接待客户的咨询，及时接听对外服务电话并快速落实处理；客户投诉三个工作日内解决问题并回复客户或告知客户解决方法和所需时间；客户建议三个工作日内回复客户及告知建议采纳情况。
（二）完成时限 咨询类问题即时办理；安装维修类问题根据双方约定时间确定。
（三）责任人及公开电话
序号 |
部门名称 |
服务区域 |
地点 |
责任人 |
公开电话 |
1 |
市场发展部 |
泰城城区 |
东岳大街 245号 |
冯成刚 |
民用燃气具销售： （0538）6272177 工商燃气具销售： （0538）6272161 |
2 |
高新区分公司 |
京沪高速以南、博阳路以东、京沪高铁以东 |
龙潭南路安居幸福里西门 |
刘春来 |
民用燃气具销售： （0538）8937381 |
3 |
泰西分公司 |
长城路以西至道朗镇、京沪高速以北至环山路 |
高铁前路华新新干线 |
梁长明 |
民用燃气具销售： （0538）8560562 |
|
（1） 民用燃气具维修：（0538）6272117 （2） 工商燃气具维修：（0538）6269227 | |||||
九、气费收取业务
目标：向客户提供亲切、专业和高效率的气费收取服务，及时解答客户咨询并按规定时限回复办理意见，完善内部服务质量监督，及时对客户回复办理结果，征求客户意见。
（一）落实措施 热情、规范接待客户的咨询，及时接听对外服务电话并快速落实处理；客户投诉三个工作日内解决问题并回复客户或告知客户解决方法和所需时间；客户建议三个工作日内回复客户及告知建议采纳情况。
（二）完成时限 即时办理。
（三）责任人 张秀红
（四）公开电话 （0538）6272183
（五）缴费方式
1．客户通过微信缴费平台、支付宝缴费平台缴费（非IC卡表用户）。
2．用户根据与泰山港华签订的供用气合同约定和现行缴费方式到收费点直接缴费。
序号 |
收费点 |
责任人 |
公开电话 |
1 |
东岳大街245号 |
冯成刚 |
6271225 |
2 |
龙潭路50号 |
冯成刚 |
6277996 |
3 |
天烛峰路368号 |
张秀红 |
6271237 |
4 |
龙潭南路安居幸福里西门 |
刘春来 |
8937382 |
5 |
高铁前路华新新干线 |
梁长明 |
8560562 |
3．客户持身份证和燃气交费账户号码到泰安银行（原商业银行）或农商银行网点缴费，或者到泰安银行（原商业银行）签订代扣燃气费协议。
4．客户持身份证、中国银行或邮政储蓄卡/存折到泰安泰山港华各个缴费网点办理签订代扣燃气费协议。
5．客户可用泰安银行（原商业银行）、中国银行、工商银行、建设银行、农商银行、邮政银行、农业银行网银或手机银行进行缴费。
十、公司客户服务电话
（一）公司24小时客户服务热线：（0538）8227085
（二）公司投诉电话：（0538）8261036
办公时间：周一至周五 8:30-12:00 13:00-17:00
（三）公司服务监督电话：（0538）6271167
办公时间：周一至周五 8:30-12:00 13:00-17:00
（四）公司举报电话：（0538）6272186
办公时间：周一至周五 8:30-12:00 13:00-17:00
泰安泰山港华燃气有限公司
2019年11月4日