（一）服务性关键岗位名录及主要工作内容

1、燃气营业岗位：接待用户来访、受理用户申请、报装、变更、过户、销户并办理手续。

2、燃气服务热线岗位：从事24小时客户热线的接听工作，受理各项业务、解答客服咨询并将意见反馈到有关部门。

3、燃气具销售岗位：负责公司燃气具的销售和经营工作。

4、燃气具售后维修岗位：负责公司销售燃气具的售后服务。

5、客户抄表岗位：定期到用户抄表，记录用气量，发放账单，催缴气款。

6、客户维修、急修岗位：负责公司规定范围内客户燃气设施的安全检查、改装、抢险、抢修、维修和拆除。

7、燃气点火岗位：在符合安全使用标准的情况下，按照预约时间为用户开通气服务。

8、窗口缴费岗位：负责公司各类燃气客户收费工作。

（二）服务性关键岗位优质服务标准

1、职业道德标准

（1）熟悉相关法律法规，掌握燃气基础常识，热爱燃气事业，自觉维护公司利益和形象，时刻注意言行举止，杜绝有损公司利益和形象的行为。

（2）始终奉行“泰山燃气，让您满意”的服务宗旨，致力于为客户供应安全可靠的燃气并提供亲切、专业和高效率的服务，同时致力于保护及改善环境。

（3）爱岗敬业、钻研相关岗位知识与技能，不断提高工作能力和水平，确保完成生产、工作任务，满足工作要求。

（4）遵守社会公德、注重个人品德修养，诚实守信、团结友爱、相互尊重、相互合作，相互支持、互谅互让，时刻保持良好的精神面貌。

（5）忠于职守，严于律己，不畏难回避，相互推诿或无故拖延，更不消极怠工，不因个人情绪影响工作，不刁难客户，谢绝客户小费以及其他馈赠。

（6）恪尽职守，廉洁奉公，不从事或出资公司之外与公司业务类似或职务上有关的经营，不兼任与公司利益相冲突的职务，也不泄露公司商业机密。

2、服务礼仪标准

（1）着装仪表标准

a)凡公司统一配置工作制服的岗位，员工必须严格按照规范要求穿着。

b)着装统一：男员工：宜穿衬衫、西服、有领T恤、皮鞋;不可穿休闲装、牛仔裤、短裤、汗背心、无领T恤、运动装、沙滩鞋、拖鞋；女员工：宜穿西服套装、套裙、衬衣、皮鞋、系带凉鞋；不可穿短裤、超短裤、牛仔裤、运动装、沙滩鞋、拖鞋。

c)仪表端庄。应穿着整洁、大方、得体的服饰，不可留怪异发型，染亮艳发色。男员工不可留胡子，蓄长发，刺身露体。

（2）服务制度标准

1)首问负责制：在公司所有工作岗位、办公场所和公司经营区域范围内，首先接到客户来访、咨询、申请办理业务、投诉等事项的员工即是首问负责人，要负责向客户提供解答、办理业务或指引、转办等有关服务，使客户来访得到最为迅速、快捷、周到、满意地解决制度。

b)微笑服务制：在服务工作中，态度亲切友好，精神饱满，回答问题，面带微笑，不做作，自然大方。尊重客户，对客户一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄，时刻保持微笑服务，让现场客户“看到我的微笑”，让电话客户“聆听到我的微笑”。

（3）形体动作标准

a)精神饱满、落落的大方

b)站姿正直平稳，不摇晃、不倚靠他物。

c)坐姿端正自然，不前俯后仰、不东倒西歪，不摇腿翘脚；

d)走姿平稳，不拖沓。

e)办理业务动作快捷熟练，解说业务动作不过大、不叉腰、不抱胸；按客户阅读方向递送资料，动作轻捷，不抛不丢。