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泰山港华优质服务标准
时间:2019-12-26 14:02  点击量:432    


(一)服务性关键岗位名录及主要工作内容

1、燃气营业岗位:接待用户来访、受理用户申请、报装、变更、过户、销户并办理手续。

2、燃气服务热线岗位:从事24小时客户热线的接听工作,受理各项业务、解答客服咨询并将意见反馈到有关部门。

3、燃气具销售岗位:负责公司燃气具的销售和经营工作。

4、燃气具售后维修岗位:负责公司销售燃气具的售后服务。

5、客户抄表岗位:定期到用户抄表,记录用气量,发放账单,催缴气款。

6、客户维修、急修岗位:负责公司规定范围内客户燃气设施的安全检查、改装、抢险、抢修、维修和拆除。

7、燃气点火岗位:在符合安全使用标准的情况下,按照预约时间为用户开通气服务。

8、窗口缴费岗位:负责公司各类燃气客户收费工作。

(二)服务性关键岗位优质服务标准

1、职业道德标准

1)熟悉相关法律法规,掌握燃气基础常识,热爱燃气事业,自觉维护公司利益和形象,时刻注意言行举止,杜绝有损公司利益和形象的行为。

2)始终奉行“泰山燃气,让您满意”的服务宗旨,致力于为客户供应安全可靠的燃气并提供亲切、专业和高效率的服务,同时致力于保护及改善环境。

3)爱岗敬业、钻研相关岗位知识与技能,不断提高工作能力和水平,确保完成生产、工作任务,满足工作要求。

4)遵守社会公德、注重个人品德修养,诚实守信、团结友爱、相互尊重、相互合作,相互支持、互谅互让,时刻保持良好的精神面貌。

5)忠于职守,严于律己,不畏难回避,相互推诿或无故拖延,更不消极怠工,不因个人情绪影响工作,不刁难客户,谢绝客户小费以及其他馈赠。

6)恪尽职守,廉洁奉公,不从事或出资公司之外与公司业务类似或职务上有关的经营,不兼任与公司利益相冲突的职务,也不泄露公司商业机密。

2、服务礼仪标准

1)着装仪表标准

a)凡公司统一配置工作制服的岗位,员工必须严格按照规范要求穿着。

b)着装统一:男员工:宜穿衬衫、西服、有领T恤、皮鞋;不可穿休闲装、牛仔裤、短裤、汗背心、无领T恤、运动装、沙滩鞋、拖鞋;女员工:宜穿西服套装、套裙、衬衣、皮鞋、系带凉鞋;不可穿短裤、超短裤、牛仔裤、运动装、沙滩鞋、拖鞋。

c)仪表端庄。应穿着整洁、大方、得体的服饰,不可留怪异发型,染亮艳发色。男员工不可留胡子,蓄长发,刺身露体。

2)服务制度标准

1)首问负责制:在公司所有工作岗位、办公场所和公司经营区域范围内,首先接到客户来访、咨询、申请办理业务、投诉等事项的员工即是首问负责人,要负责向客户提供解答、办理业务或指引、转办等有关服务,使客户来访得到最为迅速、快捷、周到、满意地解决制度。

b)微笑服务制:在服务工作中,态度亲切友好,精神饱满,回答问题,面带微笑,不做作,自然大方。尊重客户,对客户一视同仁,不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄,时刻保持微笑服务,让现场客户“看到我的微笑”,让电话客户“聆听到我的微笑”。

3)形体动作标准

a)精神饱满、落落的大方

b)站姿正直平稳,不摇晃、不倚靠他物。

c)坐姿端正自然,不前俯后仰、不东倒西歪,不摇腿翘脚;

d)走姿平稳,不拖沓。

e)办理业务动作快捷熟练,解说业务动作不过大、不叉腰、不抱胸;按客户阅读方向递送资料,动作轻捷,不抛不丢。

 


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